Ngân hàng chi hàng chục tỷ đầu tư số hóa dịch vụ để bắt kịp khách hàng trẻ

Tại Việt Nam, tính đến năm 2025, ước tính có hơn 30 ứng dụng ngân hàng số như Lio Bank, VPBank NEO, Techcombank Mobile, BIDV SmartBanking, NCB iziMobile… đang hoạt động, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt và đa dạng lựa chọn cho người tiêu dùng.

Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trẻ ngày càng đa dạng

Theo các chuyên gia, thế hệ người tiêu dùng mới gồm Gen Z (sinh từ năm 1997 đến năm 2012) và Gen Alpha (thế hệ sinh từ năm 2010 trở đi) đang thay đổi "luật chơi" trong ngành ngân hàng. Để tồn tại và dẫn đầu, các ngân hàng phải thích nghi nhanh chóng với kỳ vọng số hóa, cá nhân hóa và bền vững từ nhóm khách hàng trẻ này.

Dữ liệu nội bộ cho thấy nhóm Gen Z và Millennials hiện chiếm hơn 50% cơ cấu khách hàng trung cấp của ngân hàng này, phản ánh xu hướng tiêu dùng tài chính đang dịch chuyển mạnh sang môi trường số. Trước thực tế đó, nhiều nhà băng khác buộc phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cấp trải nghiệm trên các nền tảng trực tuyến nhằm giữ chân nhóm khách hàng vốn có yêu cầu cao về tính cá nhân hóa và tốc độ dịch vụ.

Một thế hệ tiêu dùng mới nổi là Gen Alpha dù còn rất trẻ nhưng dự kiến sẽ sớm trở thành lực lượng tiêu dùng quan trọng trong tương lai. Tại Việt Nam, nghiên cứu cho thấy 98% Gen Alpha đã tiếp cận với ít nhất một loại tài khoản tài chính; trong đó nhiều em có tài khoản tiết kiệm (57%), tài khoản cá nhân trên app store có liên kết phương thức thanh toán (54%) hoặc ví điện tử (52%).

Theo báo cáo của Mastercard, kết quả nghiên cứu cho thấy các bậc phụ huynh Việt Nam nhận thức rõ rằng con mình sẽ lớn lên trong một thế giới tài chính số hóa, nơi việc không sở hữu ví vật lý hay mang theo tiền mặt sẽ trở nên phổ biến. Đáng chú ý, 73% phụ huynh dự đoán con mình có thể sẽ không bao giờ sử dụng ví vật lý hay tiền mặt.

Nắm bắt được xu hướng này, các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh phân khúc các sản phẩm - dịch vụ tài chính dành cho trẻ em.

Theo đó, ngoài các tài khoản “junior”, thẻ phụ cho con, các app ngân hàng với giao diện và tính năng dành cho nhóm 6-17 tuổi cũng đã lần lượt được các ngân hàng ra mắt và tung vào thị trường nhằm thu hút khách hàng là các bậc phụ huynh ở các thành phố lớn.

Một số ngân hàng đã bắt đầu thử nghiệm mô hình “ngân hàng số cho trẻ em”. Chẳng hạn, BIDV triển khai ứng dụng Smart Kids, nền tảng tích hợp trong hệ sinh thái SmartBanking, cho phép phụ huynh mở tài khoản phụ, kiểm soát hạn mức giao dịch và hướng dẫn con hình thành thói quen tiết kiệm. Đây được xem là một trong những nỗ lực đầu tiên nhằm tiếp cận thế hệ Gen Alpha thông qua công cụ tài chính số, phản ánh xu hướng dịch chuyển sớm của ngân hàng Việt Nam sang thị trường tiêu dùng tài chính trẻ tuổi.

Hàng loạt ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank, TPBank, MB…. Cũng không “đứng ngoài cuộc” khi triển khai nhiều sản phẩm thẻ thanh toán riêng dành cho đối tượng khách hàng Gen Alpha. Hầu hết sản phẩm đều được thiết kế cho phép phụ huynh tạo, giám sát tài khoản, đặt hạn mức theo thời gian, bật-tắt chức năng rút tiền. Một số ứng dụng cũng được các ngân hàng tích hợp thêm tính năng giáo dục, giúp trẻ em hình thành thói quen tiết kiệm và nhận thức về hiệu quả chi tiêu.

Các ngân hàng đầu tư vào kênh số ra sao?

Trước thực trạng đó, nhiều ngân hàng đã nhanh nhạy đầu tư mạnh vào công nghệ AI để cá nhân hóa giao diện và dịch vụ, giúp người dùng cảm thấy như đang được một “trợ lý tài chính” riêng tư vấn chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư.

Năm 2024, ngành ngân hàng chứng kiến làn sóng đầu tư nền tảng kỹ thuật số lan rộng toàn hệ thống khi chi phí đầu tư công nghệ của các ngân hàng niêm yết đều tăng mạnh, đạt 32.437 tỷ đồng, so với mức 26.687 tỷ đồng trong năm 2023. Tuy nhiên, mức đầu tư công nghệ có sự phân hóa rõ nét giữa các nhóm ngân hàng.

Nhóm ngân hàng thương mại có vốn nhà nước chi phối dẫn đầu về quy mô, với BIDV đầu tư 3.168 tỷ đồng, tăng 1,5 lần chỉ sau 3 năm. Tại VietinBank và Vietcombank, đầu tư cho chuyển đổi số trong năm 2024 lần lượt đạt 2.767 tỷ đồng và 2.479 tỷ đồng, duy trì đà tăng trưởng liên tục trong các năm gần đây.

Vietcombank tập trung cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua việc ứng dụng AI và dữ liệu lớn, tạo ra các giải pháp tư vấn và hỗ trợ linh hoạt. Trong khi đó, VietinBank đẩy mạnh các nền tảng số như Chatbot và Cổng thông tin khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 24/7 và giảm phụ thuộc vào nguồn lực con người.

Khối ngân hàng tư nhân cũng "mạnh tay" đầu tư cho công nghệ, tăng sức cạnh tranh với nhóm ngân hàng quốc doanh. Sacombank ghi dấu ấn trong ngành với mức đầu tư cho cơ sở hạ tầng công nghệ hơn 2.300 tỷ đồng trong năm qua. Hiện, nhà băng này đang phục vụ gần 19 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, trong đó 67% đã hoạt động trên kênh số.

TPBank, ngân hàng có quy mô nhỏ cũng “chịu chi” cho chuyển đổi số, với việc dành ngân sách hơn 1.000 tỷ đồng cho các dự án liên quan trong năm 2024. Theo đó, TPBank đã triển khai mạnh các công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu lớn và AI trong mọi hoạt động.

Ông Từ Tiến Phát, Tổng giám đốc ACB cho hay, thời gian qua, Ngân hàng tích cực đầu tư cho hạ tầng, kỹ thuật công nghệ và an toàn bảo mật. Mỗi năm, ACB đầu tư khoảng 1.000 tỷ đồng để phát triển hạ tầng giao dịch, hệ thống lõi.

“Ngân hàng chúng tôi đã nghiên cứu và triển khai AI để nâng cao hiệu quả, hiệu suất hoạt động. Song song đó, ACB cũng áp dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động, nhằm nâng cao quản trị, kiểm soát rủi ro”, ông Phát nói.

Trong 5 năm qua, Techcombank đã đầu tư hơn 500 triệu USD cho công nghệ và con số này sẽ tiếp tục tăng mạnh trong thời gian tới. Tất cả các quy trình nội bộ của ngân hàng đều đã được số hóa hoàn toàn.

Gần đây, Techcombank đã hợp tác với nhiều đối tác công nghệ, trong đó có các tên tuổi hàng đầu thế giới như Visa hay Amazon Web Services (AWS). Visa có thể xem là một trong những công ty Fintech lớn nhất toàn cầu và Techombank là đối tác chiến lược của họ tại Việt Nam.

“Chúng tôi cũng đang làm việc với các nhóm phát triển công nghệ tại châu Âu và hợp tác sâu với One Mount để triển khai mảng Blockchain tại Việt Nam nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Mục tiêu là đưa công nghệ mới vào hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng, từ thanh toán đến bảo hiểm”, ông Jens Lottner, Tổng giám đốc Techcombank cho biết.

Huyền Anh