Khách hàng phản ánh giao dịch bất thường
Vừa qua, Báo Công Thương nhận được đơn phản ánh và kiến nghị của ông Phùng Ngọc Quý (trú tại TP. Hải Phòng) liên quan đến việc Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) giải quyết khiếu nại về hai giao dịch thẻ tín dụng quốc tế mà ông cho biết mình không thực hiện. Theo nội dung đơn, ông Quý cho rằng, cách xử lý của VIB là chưa thỏa đáng.
Cụ thể, theo trình bày của ông Phùng Ngọc Quý, vào rạng sáng ngày 24/2/2026, thẻ tín dụng VIB của ông phát sinh hai giao dịch quốc tế thông qua phương thức liên kết Google Pay tại giao dịch thứ nhất trị giá 1.154,21 EUR và giao dịch thứ hai trị giá 7.176 AED (tiền tệ của Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất). Ngay trong ngày phát hiện sự việc, ông Quý đã gọi điện đến ngân hàng để khóa thẻ và làm thủ tục tra soát theo quy định, đồng thời cung cấp các bằng chứng chứng minh mình không thực hiện giao dịch.
Kết quả tra soát của hai giao dịch, theo phản ánh lại khác nhau. Tại giao dịch thứ nhất (1.154,21 EUR) đã được hoàn lại tiền vào tài khoản, trong khi giao dịch thứ hai (7.176 AED) không được hoàn tiền. Ông Quý khẳng định, bản thân hoàn toàn không thực hiện giao dịch thứ hai vì tại thời điểm đó ông đang ở Việt Nam. Ngoài ra, hệ thống bảo mật của VIB cũng không gửi bất kỳ mã OTP nào về số điện thoại đăng ký để xác thực và ông cũng không cho ai mượn thẻ, không để lộ thông tin thẻ.
Thông báo phát sinh giao dịch mà ông Phùng Ngọc Quý cho rằng mình không thực hiện và chưa được hoàn tiền
Ông Quý cũng cho biết, lịch sử giao dịch trên ứng dụng Google Pay/Google Wallet của cá nhân mình hoàn toàn không thể hiện bất cứ giao dịch nào nêu trên.
Cũng theo phản ánh của ông Quý, phía Ngân hàng VIB sau khi tra soát đã bác bỏ khiếu nại và yêu cầu ông phải thanh toán toàn bộ dư nợ phát sinh từ giao dịch thứ hai. Sau khi sự việc xảy ra, có nhiều số điện thoại rác, số lạ liên tục gọi cho ông để nhắc nợ, yêu cầu trả tiền khiến ông rơi vào trạng thái căng thẳng tinh thần.
VIB phản hồi
Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và có thông tin khách quan liên quan đến phản ánh trên, phóng viên Báo Công Thương đã liên hệ với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) và nhận được phản hồi chính thức từ bà Võ Thị Cẩm Tú, Giám đốc Ban Marketing và Truyền thông của Ngân hàng VIB.
Đại diện Ngân hàng VIB cho biết, theo quy định, các thông tin tài khoản, giao dịch, dữ liệu kỹ thuật và dữ liệu định danh của khách hàng chỉ được cung cấp khi có sự đồng ý của chính khách hàng (chủ thể dữ liệu) hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo đúng trình tự, thủ tục. Về cơ chế xác thực giao dịch qua ví điện tử, đại diện VIB cho biết, thanh toán qua Google Pay/Google Wallet là phương thức đã được token hóa (tokenization) theo tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế với cơ chế xác thực hai lớp.
Tại bước liên kết thẻ vào ví, để sử dụng thẻ trên ví điện tử, chủ thẻ phải thực hiện thao tác thêm/liên kết thẻ vào ứng dụng ví trên thiết bị thông minh. Tại bước này, tùy theo quy trình xác thực áp dụng, hệ thống sẽ yêu cầu chủ thẻ xác thực bằng các phương thức phù hợp, nhưng không giới hạn mã OTP gửi tới số điện thoại đã đăng ký với ngân hàng.
Việc liên kết chỉ hoàn tất khi mã OTP được nhập chính xác. Khi thẻ được xác nhận liên kết vào ví thành công, điều này đồng nghĩa ví điện tử đã được trao quyền để thực hiện thanh toán thẻ cho các giao dịch đáp ứng điều kiện quy định tại thỏa thuận liên kết giữa chủ thẻ và đơn vị cung cấp ví mà chủ thẻ đã đọc và chấp thuận.
Tại mỗi lần thanh toán thẻ qua ví, sau khi việc liên kết thẻ vào ví đã hoàn tất theo cơ chế xác thực nêu trên, các bước xác thực đối với từng thanh toán giao dịch tiếp theo được thực hiện theo quy định kỹ thuật riêng của ví điện tử, trong phạm vi các điều kiện tại thoả thuận liên kết đã được chủ thẻ chấp thuận để hoàn tất việc liên kết thẻ vào ví trước đó.
“Việc chủ thẻ có nhận được hay không nhận được mã OTP cho từng lần thanh toán được đề cập trong phản ánh của khách hàng phụ thuộc vào quy định kỹ thuật riêng của ví điện tử và các điều kiện trong thỏa thuận liên kết mà khách hàng đã chấp thuận. Đây là đặc điểm kỹ thuật thông thường của phương thức thanh toán này, không đồng nghĩa với việc giao dịch chưa được xác thực”, đại diện VIB giải thích.
Giải thích về sự khác biệt trong kết quả tra soát giữa hai giao dịch, VIB cho biết, việc một giao dịch được xác định hợp lệ hay không, cũng như giao dịch đó được hoàn hay không là kết quả của hoạt động tra soát khách quan, độc lập, dựa trên chứng từ thực tế và dữ liệu của từng giao dịch.
Dù cả hai giao dịch của khách hàng cùng thực hiện qua ví điện tử và phát sinh trong cùng khoảng thời gian, nhưng được thực hiện tại hai đơn vị chấp nhận thẻ (merchant) khác nhau, nên kết quả tra soát được xử lý độc lập, phụ thuộc vào hồ sơ, chứng từ thực tế của từng giao dịch cũng như quyết định của tổ chức thẻ quốc tế và merchant liên quan.
Đối với giao dịch mà merchant đã cung cấp được đầy đủ chứng từ hợp lệ chứng minh dịch vụ đã được cung cấp và hoàn tất, theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, giao dịch đó sẽ không thuộc diện được hoàn trả. VIB cho biết đã thông báo kết quả tra soát này tới khách hàng.
Liên quan đến việc ghi nhận dư nợ và hoạt động nhắc nợ trong thời gian khiếu nại, ngân hàng cho biết, theo điều khoản và điều kiện sử dụng thẻ tín dụng VIB, đối với giao dịch đã được xác định hợp lệ và ghi nhận trên sao kê, khách hàng có nghĩa vụ thanh toán theo sao kê; trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả tra soát của ngân hàng thì việc tra soát, khiếu nại được giải quyết theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng VIB cho biết, hoạt động thông báo, nhắc nợ được triển khai đúng phạm vi, đúng mục đích và tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân, là nghiệp vụ thông thường nhằm cập nhật cho khách hàng về tình trạng khoản vay/thẻ, dư nợ đến hạn.
“Do vụ việc đang trong quá trình trao đổi, VIB đã ghi nhận và lưu ý các bộ phận liên quan để hoạt động liên hệ, nhắc nợ được phù hợp hơn”, đại diện VIB khẳng định.
Báo Công Thương sẽ tiếp tục thông tin về sự việc.
Về hướng xử lý vụ việc nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng, VIB cam kết phối hợp đầy đủ với các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong việc cung cấp thông tin phục vụ quá trình xác minh, điều tra theo đúng trình tự, thủ tục pháp luật khi có yêu cầu.
